Kundenwünsche stehen für viele Mittelständler im Mittelpunkt ihres Denkens. Doch was wollen die Kunden wirklich? Schwierige Frage. Vielleicht hilft es, sich an das Thema heranzurobben, in dem man intensiv darüber nachdenkt, was die Kunden alles nicht wollen.
Steve Krug, US-amerikanischer Experte für User Experience im Webdesign, hat schon 2005 in seinem Buch „Don’t make me think“ versucht, die Kundenerwartungen auf den Punkt zu bringen. Mittlerweile gibt es das Standardwerk in der fünften Auflage, 600.000 Stück wurden bereits verkauft. Seine Erkenntnisse haben mich lange bewegt, weil sich die mit dem Online-Shopping erweiterten Kundenerwartungen auch auf den analogen Einkauf übertragen. Was kann man also aus den geschliffenen Prozessen der Internetriesen lernen für sein Geschäft?
Don’t make me search
Zwing mich nicht zu suchen: Die Zeit der Gelben Seiten ist endgültig vorbei. Die Kunden wollen nicht länger nach dem Anbieter eines Produkts oder einer Dienstleistung suchen. Sie wollen finden. Wer heute nicht bei dem erstbesten seiner Suchworte bei Google zu finden ist, der ist nicht. Wer übermorgen noch Geschäft mit neuen Kunden machen will, muss jetzt Gas geben.
Don’t make me work
Zwing mich nicht zu arbeiten: Die meisten Kunden wollen mit einem Auftrag Arbeit oder ein Problem delegieren. Die Mitarbeit an der Problemlösung ist nicht länger gewünscht, der Lieferant sollte versuchen so gut es geht ohne den Kunden zum Ziel zu kommen. Was früher selbstverständlich war, ist es heute schon nicht mehr. Es dem Kunden einfacher zu machen als andere ist das Ziel heute.
Don’t make me think
Zwing mich nicht zu denken – der Satz hat mich ins Grübeln gebracht. Demnach muss ich als Lieferant wissen, was mein Kunde braucht. Quasi hellseherisch. Und es ihm zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Format anbieten. Online geht da viel, wie der Hinweis „Andere Kunden kauften auch…“ bei Amazon oder die auf dem Handy ankommende E-Mail zur Erinnerung an die in 30 Minuten beginnende Lotterie-Auslosung beweisen. Auch im analogen Geschäft war es bisher schon hilfreich, für unsere Kunden mitzudenken. Und morgen sicher noch mehr als heute.
Autor:
Volksbank Herford-Mindener Land – Bild © takahiro – adobe stock