Volksbank Herford-Mindener Land unterstützt Kunden bei der Nutzung neuer Services
Das Smartphone ist für viele Menschen alltäglicher Begleiter, Kommunikationsmittel und digitales Allround-Werkzeug zugleich. Mit Hilfe der gängigen Banking-Apps können hiermit bereits viele Bankgeschäfte von Unterwegs erledigt werden. Sogar das Bezahlen an der Ladenkasse ist mittlerweile ganz ohne Geldbeutel mit den sogenannten „Digitalen Karten“ und dem NFC-Chip im Handy oder auch mit der Smartwatch möglich. Die Digitalisierung im Bankenwesen schreitet auch auf vielen weiteren Ebenen voran.
Kunden erwarten mehr digitalen Service
„Wir stellen fest, dass unsere digitalen Produkte, Dienstleistungen und Kontaktwege auch wegen der Corona-Einschränkungen derzeit immer intensiver genutzt werden“, sagt Andreas Kämmerling, Vorstandssprecher der Volksbank Herford-Mindener Land. So hätten die Kunden seit Beginn der Pandemie verstärkt ihre Bankgeschäfte per Telefon- oder Online-Banking sowie mit Hilfe der VR-BankingApp erledigt. „Das liegt natürlich zum einen an der vorübergehenden Schließung von Geschäftsstellen zum Schutz unserer Kunden und Mitarbeiter. Zudem nimmt auch die Zahl digital affiner Menschen in unserer Gesellschaft immer weiter zu. Darum bauen wir unsere Leistungen in dem Bereich stetig weiter aus, um auch den zukünftigen Erwartungen unserer Kunden gerecht zu werden.“
Ein Konto bei der Volksbank lässt sich mittlerweile innerhalb weniger Minuten per Videoidentifikation online eröffnen. Zahlreiche Produkte von Versicherungen über Kredite bis hin zu Bausparverträgen lassen sich ebenso online abschließen. Aktuell sind bereits 80 Prozent aller onlinefähigen Konten der Volksbank Herford-Mindener Land auch tatsächlich für die Online-Banking-Nutzung freigeschaltet. Die Homepage der Bank verzeichnete allein im Dezember 2020 knapp eine Viertelmillion Seitenaufrufe. Die VR-BankingApp mit beliebten Funktionen wie Kwitt oder der Überweisung per Scan2Bank wird bereits von vielen Kunden aktiv auf Tablets oder Smartphones eingesetzt.
Kontaktloses Bezahlen auf dem Vormarsch
Immer mehr Kunden nutzen zudem die Möglichkeit des kontaktlosen Bezahlens per Handy, Smartwatch oder Bankkarte. Bis zu einem Betrag von 50 Euro funktioniert das sogar ohne Eingabe der PIN. Dies gilt gerade in Pandemiezeiten als hygienischer als die Verwendung von Bargeld und wird auch von den meisten Händlern so bevorzugt. Mehr als drei Viertel (79 Prozent) der Bundesbürger geben in einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Digitalverbandes Bitkom an, zwischen September und November 2020 mindestens einmal kontaktlos bezahlt zu haben. Vier von zehn Befragten gaben sogar an, in diesem Zeitraum bereits mit dem Smartphone oder der Smartwatch bezahlt zu haben. „Von Januar bis Dezember hat sich bei unseren Kunden die Quote der monatlichen Kontaktlos-Transaktionen ohne PIN-Eingabe von 11,7 auf 33,6 Prozent aller Kartenzahlungen nahezu verdreifacht“, bestätigt Kämmerling. Die Volksbank selbst betreibt rund 800 Kartenterminals bei Händlern und Gastronomen in der Region. Und die Nachfrage gerade nach flexibel einsetzbaren mobilen Terminals steigt seit Pandemiebeginn merklich.
KundenDialogCenter beantwortet über 8.000 Anfragen pro Woche
Das Infektionsgeschehen hat auch dazu beigetragen, dass das KundenDialogCenter VOBA@ON in den vergangenen Monaten viel zu tun hatte. Das mittlerweile 31-köpfige Team unterstützt die Bankkunden per Telefon, Live-Chat, WhatsApp oder E-Mail bei der Terminvereinbarung, gibt Infos zu Kontoständen und Umsätzen oder nimmt per Telefon-Banking Überweisungsaufträge entgegen. Zuletzt wurden hier im Schnitt allein 8.000 Kundenanrufe, 350 E-Mails und 150 Chatanfragen pro Woche bearbeitet – rund 75 Prozent davon konnten dabei direkt fallabschließend behandelt werden.
Natürlich ist der persönliche Kontakt mit einem Berater vor Ort nicht zu ersetzen. Wenn es um komplexe Beratungen geht, ist der persönliche Austausch weiterhin erste Wahl. Doch auch hier wurden zum Schutz von Kunden und Mitarbeitern zuletzt neue Wege entwickelt, um trotz coronabedingter Einschränkungen eine persönliche Beratung auf Abstand zu ermöglichen. „Mit unserer digitalen Bildschirmberatung können unsere Berater in einem geschützten Online-Konferenzraum ihre Bildschirminhalte mit den Kunden zuhause teilen und so die gewohnte Beratungsqualität auch über eine größere Entfernung sicherstellen. Der einzige Unterschied ist, dass wir Ihnen dabei kein Getränk anbieten können, weil die persönliche Beratung per Telefonverbindung stattfindet und nicht bei uns im Beratungsbüro“, so Kämmerling.
Bei all diesen Angeboten sei es wichtig, möglichst alle Mitarbeiter sowie natürlich auch die Kunden mit an Bord zu holen. „Immerhin bieten zum Beispiel Telefon- oder Online-Banking ein Höchstmaß an Sicherheit, Bequemlichkeit und Schnelligkeit“, so Kämmerling.
Online-Angebote eine sinnvolle Ergänzung
Eine spannende Ergänzung zur herkömmlichen Beratung ist der Einsatz künstlicher Intelligenz in Form sogenannter Robo-Advisor. Ein Beispiel hierfür ist der digitale Anlage-Assistent „MeinInvest“ auf der Homepage der Bank. Dieser findet anhand weniger Fragen heraus, welche Geldanlage zum Kunden und seinen persönlichen Zielen passt und ermittelt eine entsprechende individuelle Lösung in Form einer fondsbasierten Anlage ab 25 Euro monatlich oder auch per Einmalbetrag. Das entsprechende Produkt kann anschließend entweder direkt online abgeschlossen werden. Oder der Kunde speichert seine Empfehlung ab und bespricht diese im nächsten Termin mit seinem Berater.
Über das eigentliche Bankgeschäft hinaus bietet die Volksbank ihren Firmenkunden unter anderem das digitale Unternehmernetzwerk „Unternehmen OWL“ an. In diesem Jahr treibt sie außerdem gemeinsam mit lokalen Kooperationspartnern den weiteren Ausbau eines freien WLAN-Netzes für die Region voran. „Im Rahmen eines Corona-Hilfsangebots für die Vereine hier vor Ort haben wir die Durchführung von Spendenprojekten seit dem vergangenem Jahr auf unserer bankeigenen Crowdfunding-Plattform ‚Viele schaffen mehr‘ sogar noch weiter vereinfacht und bezuschussen jedes freigeschaltete Projekt mit zusätzlichen Mitteln aus unserem Spendentopf“, so Kämmerling.
Auch die Arbeitswelt wandelt sich
Das Voranschreiten der Digitalisierung bedeutet natürlich auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Volksbank einige Neuerungen. Aufgrund der Coronapandemie mussten viele gewohnte Arbeitsweisen verändert werden. Durch die Anschaffung zusätzlicher mobiler Arbeitsplätze wird vielen Mitarbeitern mittlerweile ein noch flexibleres Arbeiten ermöglicht. Die umfangreiche Vorbereitung der Fusion zwischen der Volksbank Mindener Land und der Volksbank Bad Oeynhausen-Herford musste fast ausnahmslos in digitalen Meetings und mit Hilfe von gemeinsam genutzten digitalen Tools stattfinden. „Das war schon ein Lernprozess und eine Herausforderung, die wir aber aufgrund des großen Engagements aller Beteiligten wirklich gut gemeistert haben“, so Kämmerling. So konnten die Erfahrungen aus der Fusionsarbeit nun auch genutzt werden, um die erste digitale Betriebsversammlung mit über 400 Teilnehmern durchzuführen. „Das klappte reibungslos und hat auch angesichts unseres neuen Geschäftsgebietes vielen Kolleginnen und Kollegen dabei geholfen, längere Fahrzeiten zu vermeiden.“ Auch nach der Pandemie soll es darum weiterhin deutlich mehr interne Online-Besprechungen und Webinare geben.
Corona zeigt Wichtigkeit der Digitalisierung
„Insgesamt spiegeln die vergangenen Monate wider, dass es wichtig ist, digitale Angebote weiter auszubauen. Welche Kanäle sie für den Kontakt oder zur Abwicklung ihrer Bankgeschäfte nutzen, entscheiden am Ende unsere Kunden selbst. Darum sind wir gefordert, die bestehenden Möglichkeiten und deren Vorteile allen Kunden verständlich zu machen. Hier liegt auch eine der wichtigsten Aufgaben für die Zukunft – auch mit Blick auf die Erfahrungen aus der Corona-Krise“, so Kämmerling.